UK rapport blaast Huawei voor incompetentie netwerkbeveiliging – TechCrunch


Het laatste rapport van een Brits toezichtsorgaan dat is opgericht om Huawei's benadering van beveiliging door de Chinese netwerkgigant te evalueren, heeft de druk op het bedrijf doen toenemen en heeft een vernietigende beoordeling gegeven van wat het beschrijft als "ernstige en systematische defecten" in zijn software-engineering en cyberbeveiligingscompetentie. .

Hoewel het verslag tekortschiet in het oproepen van een regelrecht verbod op Huawei-apparatuur in binnenlandse netwerken – een optie die de Amerikaanse president Trump over de vijver blijft hangen.

Het rapport, opgesteld voor de National Security Advisor van het Verenigd Koninkrijk door de Overseas Board van Huawei Cyber ​​Security Evaluation Center (HCSEC), identificeert ook nieuwe "belangrijke technische problemen" die volgens hem leiden tot nieuwe risico's voor Britse telecommunicatienetwerken met Huawei-kit.

De HCSEC werd in 2010 opgericht door Huawei, onder wat de toezichthouder zich uitsprak als 'een reeks afspraken met de Britse overheid', om informatie te verstrekken aan overheidsinstellingen over zijn producten en strategieën om veiligheidsrisico's te kunnen beoordelen.

En vorig jaar, onder druk van Britse veiligheidsagentschappen bezorgd over technische tekortkomingen in haar producten, beloofde Huawei om $ 2BN uit te geven om langlopende zorgen over haar producten in het land aan te pakken.

Maar het rapport werpt twijfels op over zijn vermogen om de zorgen van het VK aan te pakken – met het bord dat schrijft dat het "nog niets heeft gezien om vertrouwen te geven in het vermogen van Huawei om de elementen van zijn transformatieprogramma dat het heeft voorgesteld als een middel om te adresseren met succes af te ronden. deze onderliggende defecten ".

Dus het klinkt alsof $ 2BN niet genoeg zal zijn om het beveiligingsprobleem van Huawei in slechts één Europees land op te lossen.

Het bestuur schrijft ook dat het "duurzaam bewijs" van betere software-engineering en cybersecurity "kwaliteit" vereist, geverifieerd door HCSEC en het National Cyber ​​Security Center (NCSC) van het VK, mocht er een mogelijkheid zijn dat het een andere beoordeling van het vermogen van het bedrijf om zijn beveiligingsreferenties opnieuw op te starten.

Hoewel een andere vernietigende beoordeling in het rapport is dat Huawei "geen materiële vooruitgang heeft geboekt" met betrekking tot kwesties die in het verslag van vorig jaar aan de orde zijn gesteld.

Alle problemen die worden geïdentificeerd door het beveiligingsevaluatieproces hebben betrekking op "elementaire technische bekwaamheid en cyberveiligheidshygiëne", hetgeen volgens het bord aanleiding geeft tot kwetsbaarheden die kunnen worden uitgebuit door "een reeks actoren".

Het voegt eraan toe dat het NCSC niet gelooft dat de gevonden gebreken het gevolg zijn van de Chinese staatsinmenging.

Het rapport van dit jaar is het vijfde dat de toezichthouder heeft opgesteld sinds het in 2014 is opgericht en het komt op een moment van acute controle voor Huawei, omdat 5G-netwerkuitrolingen wereldwijd toenemen – en overheden ertoe aanzetten het hoofd te bieden aan verdenkingen die zijn verbonden aan de Chinees gigant en overweeg om het te vertrouwen met een kritieke next-gen infrastructuur.

"De Oversight Board adviseert dat het moeilijk zal zijn om toekomstige producten adequaat te beheren in het kader van Britse implementaties, totdat de onderliggende defecten in Huawei's software-engineering en cyberbeveiligingsprocessen zijn verholpen", waarschuwt het rapport in een van de belangrijkste conclusies dat maken erg ongemakkelijk lezen voor Huawei.

"Al met al kan de Oversight Board slechts beperkte zekerheid bieden dat alle risico's voor de nationale veiligheid in het VK door Huawei's betrokkenheid bij de kritieke netwerken in het Verenigd Koninkrijk op de lange termijn voldoende kunnen worden verzacht," voegt hij samen.

Aangekomen voor zijn reactie op het rapport stuurde een woordvoerder van Huawei UK ons een verklaring waarin het de $ 2BN beschrijft die is bestemd voor veiligheidsverbeteringen in verband met Britse producten als een "oorspronkelijk budget".

Het schrijft:

De 2019 OB [oversight board] rapporteert enige bezorgdheid over de software engineering-mogelijkheden van Huawei. We begrijpen deze zorgen en nemen deze zeer serieus. De problemen die in het OB-rapport zijn geïdentificeerd, vormen essentiële input voor de voortdurende transformatie van onze software-engineeringmogelijkheden. In november vorig jaar heeft de raad van bestuur van Huawei een resolutie uitgegeven voor het uitvoeren van een bedrijfsbrede transformatieprogramma dat is gericht op het verbeteren van onze software-engineeringmogelijkheden, met een aanvankelijk budget van US $ 2BN.

Er is een plan op hoog niveau voor het programma ontwikkeld en we zullen tijdens de implementatie blijven samenwerken met exploitanten in het VK en het NCSC om te voldoen aan de eisen die worden gesteld als cloud, digitalisering en softwaregedefinieerd, en alles komt meer voor. Om de continue beveiliging van wereldwijde telecomnetwerken te waarborgen, moeten de industrie, regelgevers en overheden samenwerken aan hogere gemeenschappelijke normen voor de beveiliging en evaluatie van cyberbeveiliging.

Op zoek naar iets positiefs om te redden van de savaging van het rapport, suggereert Huawei dat het de blijvende effectiviteit van de HCSEC als een structuur voor het evalueren en verminderen van veiligheidsrisico's toont. wereld ", en die Huawei beweert laat zien dat er in ieder geval geen sprake van is toenemen kwetsbaarheid van Britse netwerken sinds het laatste rapport.

Hoewel er in het rapport nieuwe problemen aan het licht komen die nieuwe problemen opleveren – hoewel de onderliggende problemen vermoedelijk ook daar vorig jaar bestonden, gewoon onontdekt liggen.

De vernietigende beoordeling van het bestuur versterkt zeker de druk op Huawei, die agressief vecht tegen het door de VS geleide vermoeden van zijn uitrusting. Vorige maand beweerde hij in een telecomsconferentie dat "de Amerikaanse veiligheidsverwijzing van onze 5G geen bewijs heeft", bijvoorbeeld.

Tegelijkertijd was het aantrekkelijk voor de industrie om samen te werken aan collectieve processen voor het evalueren van de veiligheid en betrouwbaarheid van de netwerkkit.

En eerder deze maand opende het opnieuw een centrum voor cyberveiligheidstransparantie – dit keer in het hart van Europa in Brussel, waar het bedrijf beleidsmakers lobbyt om beveiligingsstandaarden vast te stellen om collectief vertrouwen te bevorderen. Hoewel er weinig twijfel is, is dat een lang spel.

Ondertussen kunnen critici van Huawei nu wijzen op ongeduld in het VK, ondanks opmerkingen van het hoofd van het NCSC, Ciaran Martin, vorige maand – die toen zei dat veiligheidsagentschappen geloven dat het risico van het gebruik van de Huawei-kit kan worden beheerd, wat suggereert dat de overheid zal niet aandringen op een regelrecht verbod.

In het rapport wordt die opvatting niet letterlijk teniet gedaan, maar het geeft wel een zeer luide en alarmerende waarschuwing weer over de moeilijkheid voor Britse operatoren om "op de juiste manier" het risicobeheer van de gebrekkige en kwetsbare Huawei-kit te beheren. Inclusief het markeren van het risico van toekomstige producten – wat het bestuur suggereert zal steeds complexer worden om te beheren. Dit alles zou de exploitanten kunnen dwingen om naar alternatieven te zoeken.

Op het gebied van mitigatie schrijft het bestuur dat – "in extremis" – het NCSC Huawei opdracht kon geven om specifieke fixes uit te voeren voor apparatuur die momenteel in het VK is geïnstalleerd. Hoewel het ook waarschuwt dat een dergelijke stap moeilijk zou zijn, en bijvoorbeeld een vervanging van de hardware zou kunnen vereisen die niet in overeenstemming is met het "natuurlijke" beheer van bedrijfsmiddelen en upgradescycli van de exploitant, biedt het geen duurzame oplossing voor de onderliggende technische problemen.

"Gezien zowel de tekortkomingen in goede software-engineering en cyberbeveiligingspraktijken en het momenteel onbekende traject van Huawei's R & D-processen via hun aangekondigde transformatieplan, is het zeer waarschijnlijk dat beveiligingsrisicobeheer van producten die nieuw zijn in het VK of nieuwe belangrijke softwareversies. voor producten die momenteel in het VK zijn, zal moeilijker zijn ", schrijft het bestuur in een afsluitende paragraaf over het nationale veiligheidsrisico van het VK.

"Op basis van het werk dat reeds door HCSEC is uitgevoerd, is het NCSC van mening dat het zeer waarschijnlijk is dat er nieuwe softwaretechnologie en cyberveiligheidsproblemen zullen zijn in producten die HCSEC nog niet heeft onderzocht."

Het beschrijft ook het aantal en de ernst van kwetsbaarheden plus architecturale en build-problemen ontdekt door een relatief klein team in de HCSEC als "een specifieke zorg".

"Als een aanvaller kennis heeft van deze kwetsbaarheden en voldoende toegang heeft om deze te misbruiken, kunnen ze mogelijk de werking van het netwerk beïnvloeden, waardoor ze in sommige gevallen niet meer correct werken", waarschuwt het. "Andere gevolgen kunnen zijn: toegang krijgen tot gebruikersverkeer of herconfiguratie van de netwerkelementen."

In een andere paragraaf over het beperken van de risico's van het gebruik van de Huawei-kit, merkt het bestuur op dat "architectuurcontroles" die bij de meeste Britse exploitanten aanwezig zijn, het vermogen van aanvallers om misbruik te maken van kwetsbare netwerkelementen die niet expliciet zijn blootgesteld aan het openbare internet, kunnen toevoegen. in combinatie met goede opsec in het algemeen, zal "de komende jaren van cruciaal belang blijven voor het beheer van de resterende risico's die worden veroorzaakt door de geconstateerde technische gebreken".

In andere hoogtepunten uit het rapport heeft het bestuur een aantal positieve dingen te zeggen, geschreven dat een NCSC technische beoordeling van zijn capaciteiten verbeteringen liet zien in 2018, terwijl een andere onafhankelijke audit van HCSEC's vermogen om onafhankelijk van Huawei HQ te opereren opnieuw "geen hoge of bevindingen met gemiddelde prioriteit ".

"In het auditrapport werd één laag beoordeelde bevinding geïdentificeerd met betrekking tot de levering van informatie en apparatuur binnen overeengekomen Service Level Agreements. Ernst & Young concludeerde dat er geen grote problemen waren en de Oversight Board is tevreden dat HCSEC in overeenstemming met de 2010-afspraken tussen HMG en het bedrijf werkt, "merkt het verder op.

Vorige maand zei de Europese commissaris dat het zich voorbereidt op een stap in de richting van een "gemeenschappelijke aanpak" in de hele Europese Unie waar het 5G-netwerkbeveiliging betreft, waarschuwend voor het risico van fragmentatie op de interne markt. Hoewel het tot dusver heeft gestuurd op verboden.

Eerder deze week deed het een reeks aanbevelingen voor de lidstaten, waarbij wetgevende en beleidsmaatregelen werden gecombineerd om de 5G-netwerkbeveiligingsrisico's te beoordelen en de preventieve maatregelen te versterken.

Een van de operationele maatregelen die zij de lidstaten voorstelt is om vóór eind juni 2019 een nationale risicobeoordeling van 5G-netwerkinfrastructuren voltooien en die volgen door bestaande beveiligingsvereisten voor netwerkaanbieders bij te werken – inclusief voorwaarden voor het waarborgen van de beveiliging van openbare netwerken.

"Deze maatregelen moeten versterkte verplichtingen voor leveranciers en exploitanten omvatten om de beveiliging van de netwerken te waarborgen," beveelt het aan. "De nationale risicobeoordelingen en -maatregelen dienen rekening te houden met verschillende risicofactoren, zoals technische risico's en risico's die verband houden met het gedrag van leveranciers of exploitanten, met inbegrip van die uit derde landen. Nationale risicobeoordelingen zullen een centraal element zijn in de opbouw van een gecoördineerde EU-risicobeoordeling. "

Op EU-niveau zei de Commissie dat de lidstaten informatie moeten uitwisselen over netwerkveiligheid, door te zeggen dat "gecoördineerde werkzaamheden de acties van de lidstaten op nationaal niveau moeten ondersteunen en de Commissie richtsnoeren moeten bieden voor mogelijke verdere stappen op EU-niveau" – de deur openhouden voor verdere actie.

Hoewel het uitvoerend orgaan van de EU niet heeft gepleit voor een pan-EU-verbod op alle 5G-leveranciers, herhaalde het het recht van de lidstaten om bedrijven uit te sluiten van hun markten om nationale veiligheidsredenen als ze niet voldoen aan hun eigen normen en wettelijk kader.

Apple annuleert AirPower, noemt het onvermogen om aan hoge hardwarestandaarden te voldoen


Apple Airpower
AFP Contributor / Getty Images

Toen Apple de iPhone X debuteerde in 2017, doopte het bedrijf eindelijk zijn tenen in de wereld van draadloos opladen door ondersteuning voor de draadloze standaard Qi aan te kondigen. Als aanvulling op de nieuwe mogelijkheden van de iPhone onthulde Apple ook zijn eigen draadloze oplaadmat genaamd AirPower. Na meer dan een jaar wachten en veel geruchten over de release van het product, heeft Apple eindelijk AirPower opgezegd en beweert dat het niet aan zijn eigen hoge standaarden voor de hardware kon voldoen.

"Na veel inspanning hebben we vastgesteld dat AirPower onze hoge normen niet zal halen en hebben we het project geannuleerd. Onze excuses aan klanten die uitkeken naar deze lancering. We blijven geloven dat de toekomst draadloos is en ons inzetten om de draadloze ervaring vooruit te helpen ", zegt Dan Riccio, Senior Vice President Hardware Engineering bij Apple, in een e-mailverklaring aan TechCrunch.

Het nieuws is verrassend en een zeldzame stap voor Apple. Maandenlang hebben geruchten de suggestie gewekt dat de ontwikkeling van het oplaadplatform tegen muren aanliep, maar dat het product in het eerste kwartaal van het jaar nog steeds gepland stond om te worden gelanceerd. Dat is niet langer het geval. Dit is waarom het zo moeilijk was om te maken.

Wat moest het doen?

Het belangrijkste voordeel van Apple's AirPower zou zijn geweest om draadloos meerdere apparaten tegelijkertijd op te laden, wat betekent dat het een 2017 of nieuwere iPhone, een Apple Watch of zelfs AirPods betreft, mits ze zijn opgeslagen in een draadloos oplaadbehuizing. Verschillende apparaten tegelijk aansturen lijkt een eenvoudige zaak, maar dat is het niet. Verschillende apparaten hebben verschillende vermogens nodig en de pad heeft een methode nodig om te detecteren op welk apparaat en vervolgens de juiste hoeveelheid stroom te leveren aan apparaten die op die specifieke locatie zitten.

Wat nog ingewikkelder is, is dat Apple verschillende draadloze laadsystemen voor de iPhone en de Apple Watch heeft gebruikt. Dit betekent meerdere opladers die samen in de AirPower wonen, die moeten weten welk apparaat moet worden opgeladen en met hoeveel.

Apple AirPower draadloze oplaadmat "data-image-id =" 1324245
appel

Het is waarschijnlijk dat de complicaties met betrekking tot die problemen uiteindelijk het einde van het project waren.

Nog meer ongelooflijk, de pad zou ook het grootste apparaat op de pad hebben gebruikt om de voortgang van het opladen van elk van de apparaten te communiceren. Het display op je iPhone XS-display zou dus het oplaadniveau van je Apple Watch hebben getoond wanneer het op de pad was geplaatst, evenals het eigen niveau, maar een XS Max naar beneden laten zakken en de grotere telefoon taken overneemt als het scherm van de oplader. Het zou een ingewikkeld systeem zijn geweest.

Waarom was het zogenaamd zo moeilijk om te maken?

2018 zag een gebrek aan officiële informatie van Apple, maar geruchtenmolens waren druk bezig met het speculeren over Apple's moeilijkheden bij het maken van deze revolutionaire oplader. De rapporten die het project verzamelde, waren misschien een beetje te ambitieus, zelfs voor Apple, waarbij ontwerpers op de hoogte waren van meerdere problemen. Een van de grootste was blijkbaar oververhit, wat volgens insiders met John Gruber van Daring Fireball ertoe kan hebben geleid dat het bedrijf met het huidige ontwerp is gestopt en iets nieuws heeft geprobeerd.

Opmerkingen over problemen met het warmtebeheer van de AirPower werden herhaald door Apple-kijker Sonny Dickson, die zei dat de AirPower niet goed kon communiceren met apparaten die hij aan het opladen was. Het bedrijf zou ook moeite hebben gedaan om een ​​manier te vinden om de drie verschillende laadspoelen die door Apple's draadloos geladen apparaten nodig zijn in het product te integreren zonder interferentie te veroorzaken.

Dus wat nu?

Gelukkig is AirPower niet de enige manier om uw Apple-producten draadloos op te laden. De iPhone gebruikt de Qi-standaard voor draadloos opladen en er zijn honderden Qi-oplaadpunten voor draadloos gebruik die u kunt gebruiken in plaats van AirPower. Sommige zijn ook in staat om de Apple Watch op te laden. De nieuwe AirPods 2 hebben ook een optionele draadloze oplaadbehuizing die de Qi-standaard ondersteunt, wat betekent dat deze ook goed moet werken met de meeste van deze oplaadpads. Bekijk onze gids over de beste draadloze opladers voor smartphones om meer te vinden.

Bijgewerkt op 29 maart 2019: Apple heeft AirPower geannuleerd.







Nieuwe link tussen het 'Mom-to-Be's' dieet, Child's ADHD


VRIJDAG, 29 maart 2019 (HealthDay News) – Eten voor twee takes op toegevoegde waarde met een nieuwe studie suggereert dat het dieet van een moeder tijdens de zwangerschap het risico van ADHD (Attention Deficit Hyperactivity Disorder) van haar kind zou kunnen beïnvloeden.

Spaanse onderzoekers vonden een verband tussen niveaus van omega-6 en omega-3 vetzuren in navelstrengbloed en ADHD op de leeftijd van 7.

De vetzuren spelen een belangrijke rol in de structuur en functie van het centrale zenuwstelsel, vooral tijdens latere stadia van de zwangerschap, aldus de onderzoekers.

Hun studie omvatte 600 kinderen uit vier regio's in Spanje. Om de symptomen van ADHD te beoordelen, vulden de leerkrachten vragenlijsten in toen de kinderen 4 jaar oud waren en de ouders dat drie jaar later deden.

Onderzoekers analyseerden ook monsters van navelstrengbloedplasma van deelnemers.

Op de leeftijd van 7, het aantal ADHD-symptomen steeg 13 procent voor elke eenheid van toename van de verhouding van omega-6 tot omega-3.

De onderzoekers zeiden dat een evenwicht tussen de twee vetzuren belangrijk is, omdat ze tegengestelde functies hebben. Omega-6 bevordert ontsteking; omega-3 is een ontstekingsremmer.

Omega-6 wordt aangetroffen in bepaalde plantaardige en plantaardige oliën, zaden en noten, terwijl omega-3 meestal wordt aangetroffen in vis en visolie, volgens de Mayo Clinic.

Hoewel de ratio geassocieerd was met het aantal ADHD-symptomen, was dit pas op de leeftijd van 7 en het was niet gekoppeld aan een ADHD-diagnose, aldus het onderzoek. Ook werd alleen een koppeling en geen oorzaak-gevolg-koppeling gezien.

"Onze bevindingen zijn in lijn met eerdere studies die een verband hebben aangetoond tussen de omega-6 / omega-3-verhouding bij moeders en verschillende vroege neurologische uitkomsten," zei hoofdauteur Monica Lopez-Vicente. Ze is onderzoeker aan het Barcelona Institute for Global Health (ISGlobal).

"Hoewel de associatie niet klinisch significant was, zijn onze bevindingen belangrijk op het niveau van de bevolking als geheel," merkte Lopez-Vicente op in een persbericht van het instituut.

Mede-studerende Jordi Julvez, ook van ISGlobal, zei dat de studie bijdraagt ​​aan een groeiend aantal onderzoeken over het belang van het dieet van moeders tijdens de zwangerschap.

"De toevoer van voedingsstoffen in de vroegste stadia van het leven is essentieel omdat het de structuur en functie van de organen programmeert, en deze programmering heeft op zijn beurt een impact op de gezondheid in elke fase van het leven," zei Julvez.

"Omdat het brein veel tijd nodig heeft om zich te ontwikkelen, is het bijzonder kwetsbaar voor verkeerde programmering. Veranderingen van dit soort zouden daarom kunnen leiden tot neurologische ontwikkelingsstoornissen," legde hij uit.

De studie werd gepubliceerd op 28 maart in de Journal of Pediatrics.

Vijf manieren om klantverrassing te bieden in een moderne CX-wereld


<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Executive VP bij Oracle Corporation voor CX Rob Tarkoff vermeldt stoutmoedig: de ervaring is net zo belangrijk, zo niet belangrijker dan de feitelijke service of het door u geleverde product.

&kopiëren; Shep Hyken

Klanten verwachten vandaag een veel andere klantervaring (CX) dan zelfs maar een paar jaar geleden. Vorige week woonde ik de Oracle ModernCX-conferentie in Las Vegas bij. Er was veel discussie over hoe automatisering, chatbots, AI en goede ouderwetse mens-tot-mens-klantenservice samen moeten werken om klantverrassing te bereiken in een moderne CX-wereld. Hier zijn een paar van mijn gedachten en dekkingen, aangezien ik enkele geweldige sprekers en experts heb horen vertellen over wat er nodig is om een ​​geweldige klantervaring te bieden.

  1. Ervaring over product: De openingskeynote speech van Rob Tarkoff, Executive VP en GM van de CX Cloud bij Oracle, gericht op wat hij de Experience Economy noemde. Mijn gedachten gingen onmiddellijk naar het gelijknamige boek geschreven door Joe Pine en Jim Gilmore. Hun boek was een diepe duik in het idee dat ervaring bijna alles kan overwinnen. Tarkoff legde de gewaagde verklaring af: "De ervaring is net zo belangrijk, zo niet belangrijker dan de feitelijke service of het product dat u levert." Onze klanten kunnen gewoonlijk iets kopen dat lijkt op wat we verkopen van een concurrent. Product alleen is geen onderscheidende factor.
  2. Empowerment: Een andere gewaagde verklaring van Tarkoff was gericht op het versterken van medewerkers. "In de belevingseconomie moet je bepalen wie het eerst bij de klant komt." Dit komt van de man die de leiding heeft over de moderne CX-cloudtechnologie van een technologiegigant van $ 40 miljard. Maar hij praat niet over technologie. Hij heeft het over mensen die voor klanten zorgen.
  3. Wie wint; AI of mensen: Daniel Foppen, Senior Principal Product Manager bij Oracle, greep me voor een snel interview over de staat van de moderne CX. Hij vertelde over het idee dat chatbots, automatisering en AI de behoefte aan het klantenondersteuningscentrum zouden wegnemen. Hij zei dat 15 jaar geleden werd voorspeld dat we binnen vijf jaar geen behoefte zouden hebben aan klantenondersteuningscentra (beheerd door mensen) en me vroegen om mijn gedachten over die voorspelling te delen. Mijn antwoord was simpel. We zullen over 15 jaar dezelfde discussie voeren. AI, in ieder geval in de nabije toekomst, zal het ondersteuningscentrum niet wegnemen. Het zal het veranderen. Het zal sommige banen elimineren. Maar op dit punt zal het niet vervangen worden. Hebben geldautomaten het loket weggenomen? Heeft video de radiosterren vermoord?
  4. Gegevens helpen bij het nemen van harde beslissingen: Mark Herd, CEO van Oracle, sprak niet over het vervangen van mensen door technologie; hij sprak over technologie die mensen ondersteunt. Hij deelde een vermakelijk en te vereenvoudigd voorbeeld om zijn punt te maken. Er was nog maar één stoel in een vliegtuig en de gate-agent moest beslissen welke van de twee passagiers die voor hem stonden hem zou krijgen. Zou het de beter uitziende passagier zijn? Degene die het mooiste was aangekleed? Degene die het hardst schreeuwde? Op dat moment moest de poortagent een snelle beslissing nemen. Eén kwam niet in dat vliegtuig. De één zou van streek zijn. Dus, welke zou de stoel moeten krijgen? Met de juiste gegevens voor hem kan de gate-agent de juiste beslissing nemen. En met de juiste training kan de gate-agent beheren wat er gebeurt naast de gestrande passagier.
  5. Voorspel problemen en los ze op voordat ze problemen worden: Ik zat in een geweldige presentatie van Heather Miksch, VP of Field and Product Operations bij Carbon, een 3D-printerfabrikant. Ze veranderden hun model en profiteerden van technologie. Hun klanten bezitten hun machines niet; ze abonneren op de machines. (Dat is handig!) De machines op de locaties van hun klanten worden voortdurend gecontroleerd door Carbon op problemen. Ze noemen dit als voorspellend onderhoud. Ze kunnen een onderdelenfout voorspellen voordat deze faalt. Ze kunnen het bijna kapotte onderdeel vervangen voordat het de machine mee naar beneden neemt. Hun klanten zijn hier dol op. Er is vrijwel geen downtime. We zullen hier steeds meer van zien in elk deel van ons leven – van auto's tot apparaten tot vrijwel alles dat verbinding kan maken met internet.

Dit is een geweldige tijd voor onze klanten. Terwijl we eraan werken om hen de beste producten en ervaringen te bieden, zitten ze in de stoel van de bestuurder. Onze klanten drijven ons naar innovatie. Geweldige bedrijven leggen de lat hoger en klanten hebben op hun beurt hogere verwachtingen van elke organisatie waar ze zaken mee doen. Dat verhoogt de lat voor iedereen. En dat is wat de moderne CX aandrijft!

">

Executive VP bij Oracle Corporation voor CX Rob Tarkoff vermeldt stoutmoedig: de ervaring is net zo belangrijk, zo niet belangrijker dan de feitelijke service of het door u geleverde product.

© Shep Hyken

Klanten verwachten vandaag een veel andere klantervaring (CX) dan zelfs maar een paar jaar geleden. Vorige week woonde ik de Oracle ModernCX-conferentie in Las Vegas bij. Er was veel discussie over hoe automatisering, chatbots, AI en goede ouderwetse mens-tot-mens-klantenservice samen moeten werken om klantverrassing te bereiken in een moderne CX-wereld. Hier zijn een paar van mijn gedachten en dekkingen, aangezien ik enkele geweldige sprekers en experts heb horen vertellen over wat er nodig is om een ​​geweldige klantervaring te bieden.

  1. Ervaring over product: De openingskeynote speech van Rob Tarkoff, Executive VP en GM van de CX Cloud bij Oracle, gericht op wat hij de Experience Economy noemde. Mijn gedachten gingen onmiddellijk naar het gelijknamige boek geschreven door Joe Pine en Jim Gilmore. Hun boek was een diepe duik in het idee dat ervaring bijna alles kan overwinnen. Tarkoff legde de gewaagde verklaring af: "De ervaring is net zo belangrijk, zo niet belangrijker dan de feitelijke service of het product dat u levert." Onze klanten kunnen gewoonlijk iets kopen dat lijkt op wat we verkopen van een concurrent. Product alleen is geen onderscheidende factor.
  2. Empowerment: Een andere gewaagde verklaring van Tarkoff was gericht op het versterken van medewerkers. "In de belevingseconomie moet je bepalen wie het eerst bij de klant komt." Dit komt van de man die de leiding heeft over de moderne CX-cloudtechnologie van een technologiegigant van $ 40 miljard. Maar hij praat niet over technologie. Hij heeft het over mensen die voor klanten zorgen.
  3. Wie wint; AI of mensen: Daniel Foppen, Senior Principal Product Manager bij Oracle, greep me voor een snel interview over de staat van de moderne CX. Hij vertelde over het idee dat chatbots, automatisering en AI de behoefte aan het klantenondersteuningscentrum zouden wegnemen. Hij zei dat 15 jaar geleden werd voorspeld dat we binnen vijf jaar geen behoefte zouden hebben aan klantenondersteuningscentra (beheerd door mensen) en me vroegen om mijn gedachten over die voorspelling te delen. Mijn antwoord was simpel. We zullen over 15 jaar dezelfde discussie voeren. AI, in ieder geval in de nabije toekomst, zal het ondersteuningscentrum niet wegnemen. Het zal het veranderen. Het zal sommige banen elimineren. Maar op dit punt zal het niet vervangen worden. Hebben geldautomaten het loket weggenomen? Heeft video de radiosterren vermoord?
  4. Gegevens helpen bij het nemen van harde beslissingen: Mark Herd, CEO van Oracle, sprak niet over het vervangen van mensen door technologie; hij sprak over technologie die mensen ondersteunt. Hij deelde een vermakelijk en te vereenvoudigd voorbeeld om zijn punt te maken. Er was nog maar één stoel in een vliegtuig en de gate-agent moest beslissen welke van de twee passagiers die voor hem stonden hem zou krijgen. Zou het de beter uitziende passagier zijn? Degene die het mooiste was aangekleed? Degene die het hardst schreeuwde? Op dat moment moest de poortagent een snelle beslissing nemen. Eén kwam niet in dat vliegtuig. De één zou van streek zijn. Dus, welke zou de stoel moeten krijgen? Met de juiste gegevens voor hem kan de gate-agent de juiste beslissing nemen. En met de juiste training kan de gate-agent beheren wat er gebeurt naast de gestrande passagier.
  5. Voorspel problemen en los ze op voordat ze problemen worden: Ik zat in een geweldige presentatie van Heather Miksch, VP of Field and Product Operations bij Carbon, een 3D-printerfabrikant. Ze veranderden hun model en profiteerden van technologie. Hun klanten bezitten hun machines niet; ze abonneren op de machines. (Dat is handig!) De machines op de locaties van hun klanten worden voortdurend gecontroleerd door Carbon op problemen. Ze noemen dit als voorspellend onderhoud. Ze kunnen een onderdelenfout voorspellen voordat deze faalt. Ze kunnen het bijna kapotte onderdeel vervangen voordat het de machine mee naar beneden neemt. Hun klanten zijn hier dol op. Er is vrijwel geen downtime. We zullen hier steeds meer van zien in elk deel van ons leven – van auto's tot apparaten tot vrijwel alles dat verbinding kan maken met internet.

Dit is een geweldige tijd voor onze klanten. Terwijl we eraan werken om hen de beste producten en ervaringen te bieden, zitten ze in de stoel van de bestuurder. Onze klanten drijven ons naar innovatie. Geweldige bedrijven leggen de lat hoger en klanten hebben op hun beurt hogere verwachtingen van elke organisatie waar ze zaken mee doen. Dat verhoogt de lat voor iedereen. En dat is wat de moderne CX aandrijft!