Drie ongebruikelijke trainingsprincipes voor klantenservice, waaronder 'Do not Yuck A Customer's Yum'



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Klantenservice training en klantenservice consulting hoeven niet saai te zijn om effectief te zijn. & Nbsp; Ik pleit voor de tegenovergestelde benadering, in de overtuiging dat de kleurrijkere service-principes en best practices & nbsp; in klantenservice training of in een & nbsp; klantenservice zijn consulting-initiatief, hoe memorabeler en duurzamer ze zullen zijn.

In die geest zijn hier drie van mijn bekendere klantenserviceprincipes die zowel essentieel als kleurrijk zijn om op te starten. Ik hoop dat je ze nuttig vindt voor je organisatie – en ook een beetje plezier.

1. Do not yuck & nbsp; yum van een klant. Als werknemer ben je het onwaarschijnlijk dat je het eens bent met alle keuzes van een klant, van hoe ze hun biefstuk bestellen tot het parfum dat ze – ongetwijfeld overdreven – eerder vandaag hebben aangebracht. Dus je moet jezelf omdraaien tegen de mogelijkheid dat je zichtbaar, of – nog erger – hoorbaar je afkeuring registreert.

Meestal betekent het principe van "Do not yuck their yum":

• Spreek een klant niet tegen tenzij het absoluut noodzakelijk is. Dit omvat zowel directe tegenspraak als meer 'diplomatieke' uitingen van afkeuring, zoals de werknemer in mijn anekdote hier die onoprecht kritiek uit op een onjuiste uitspraak van een klant door het verkeerd gepropageerde woord correct te herhalen – binnen zijn gehoor en de gehoorafstand van zijn afspraakje.

• Als het is nodig om een ​​klant te corrigeren (zoals het geval is als er gezondheids-, veiligheids-, privacy- of beveiligingsimplicaties zijn voor de fout) en u of de klant moet stoppen om door te gaan met het maken van de fout of te voorkomen dat deze in de toekomst), maak het een vergissing die iemand had kunnen maken en hielp hen zo hun gezicht te redden en schade aan hun zelfvertrouwen te voorkomen.

Indische mannelijke werknemer bij vissenmarkt of supermarkt die stankgebaar en weerzinwekkende uitdrukking maken als holdingsneusGetty

2. De Italiaanse Mama-methode om een ​​overstuur klant gerust te stellen en te winnen: Een geheim van & nbsp; herstel van de klantenservice.

Als je van aangezicht tot aangezicht (of van telefoon naar telefoon, of terminal tot terminal) bent met een klant die van streek is, overweeg dan een klant aan wie iets slechts (naar hun mening) is gebeurd, om het archetype van een bewonderende Italiaanse moeder aan het werk te zetten u. Zij is de geest achter de aanpak van herstel van klantenservice die voor het eerst werd voorgesteld in de bestseller voor klantenservice, Uitzonderlijke service, uitzonderlijke winst, waarvan ik co-auteur was van Leonardo Inghilleri, die zelf even Italiaans is als ze komen.

Hier is hoe deze hypothetische, liefhebbende, ouder kan reageren nadat haar peuter in de war raakt:

Oh mijn lieveling, kijk naar wat er is gebeurd! O, je hebt je knie gevild op die loopbrug, mijn bambino; laat me die vreselijke wond kussen. Zullen we een kleine tv kijken? En hier is een lolly voor jou, terwijl ik je vastbind!

Minus de babypraat (wat ik natuurlijk niet adviseer), deze Italiaanse moeder is een goed model voor hoe te reageren op servicestoringen. Hoewel het overdreven is, is de overdrijving bedoeld om het volgende duidelijk te maken: dat het veel beter is om uw inlevingsvermogen tegenover een klant die van streek is, uit te drukken in plaats van de meer typische aanpak te volgen, die we de Courtroom-methode zouden kunnen noemen:

Laten we de feiten van de situatie op een rijtje zetten. Wat was de hoek van het beton op het trottoir ten tijde van de botsing, en droeg je de juiste beschermende kleding volgens de gebruikershandleiding op het moment dat je knie het beton trof? En ik moet het vragen, jongeman: was je de snelheid van het trottoir voorbij & nbsp;begrenzing?

& Nbsp;Herhalen: dit is een overdrijving om een ​​punt te maken. & Nbsp; Maar het punt is uiterst belangrijk als je succesvol wilt zijn in het werken met overstuurde klanten: voordat je een probleem oplost, of erger nog, om de schuld toe te kennen, moet je even de tijd nemen om te erkennen dat de klant van streek is en zich onrechtvaardig voelt.

& Nbsp;Bonus: Als u meer hulp wilt bij het herstellen van de klantenservice (waarbij uw klanten van streek veranderen), wilt u misschien eens kijken naar mijn 5-stappen AWARE-methode voor het herstellen van de klantenservice. Zo ja, graag laat het me wetenen ik stuur je een afdrukbare versie voor gebruik op kantoor.

3. Het Red Bench-principe: Klanten bevinden zich in het centrum van hun eigen universum. Zorg ervoor dat ze zich ook in het centrum van jou voelen.

Het Red Bench Principle ontleent zijn naam aan een bankje buiten de kleuterschool van mijn dochter, jaren geleden, in een verhaal dat ik in mijn meest recente boek vertel, The Heart of Hospitality. De ochtend dat mijn vrouw en ik onze dochter meenamen naar haar eerste halve dag op de kleuterschool, verzamelde de vrolijke leraar onze dochter van ons buiten het klaslokaal, waar we samen op een rode bank op het park zaten. Toen de leraar onze dochter 's middags bij ons terugbracht, zaten mijn vrouw en ik weer op diezelfde rode bank. Pas twee of drie weken later, toen de routine voortduurde, ontdekten we dat onze dochter geloofde dat haar ouders de hele ochtend op die rode bank zaten, in afwachting van haar terugkeren.

Ik vind dit een goede herinnering aan de aard van de relatie van een bedrijf met zijn gasten. Omdat klanten – volwassen klanten – deze afhankelijke kindkwaliteiten over het algemeen delen, zijn het laatste wat ze overwegen de andere verplichtingen, interesses of activiteiten van hun serviceproviders. Klanten gaan ervan uit, totdat je hun ongelijk hebt bewezen (wat een vergissing zou zijn) dat jouw wereld om hen draait – helemaal en altijd. Wanneer u klantenservice verleent, profiteert u van het aanmoedigen van deze indruk in plaats van boos te worden dat een klant aanmatigend genoeg is om op deze manier te denken. Het is een aanwinst voor uw bedrijf en voor uw niveau van dienstverlening, als zij geloven dat u altijd echt overal bij hen bent.

Hoewel het misschien afgezaagd lijkt om deze indruk te omarmen, zal het resoneren met een klant, omdat het nu al is hoe zij zelf aan de wereld denken. & Nbsp; Zeg bijvoorbeeld dat mevrouw Smith belt. Het enige dat u zich herinnert over haar is haar passie voor katten. Beantwoord de telefoon in dat geval met:

"Oh, mevrouw Smith, ik dacht net aan jou! Ben je nu al 13 katten of blijf je nog steeds vasthouden aan 12? "

Hoewel dit een beetje overdreven is (je dacht op dat moment niet aan haar, maar dit kleurrijke personage is vanaf het moment dat ze voor het laatst met jou zaken deed opgekomen), klinkt het authentiek en welkom bij een klant, omdat hun realiteit is dat het geloofwaardig is dat je ze helemaal tot je beschikking had gehad op het moment dat ze binnenkwamen.

">

Klantenservice training en klantenservice consulting hoeven niet saai te zijn om effectief te zijn. Ik ben voorstander van de tegenovergestelde benadering, in de overtuiging dat hoe kleurrijker je de servicebeginselen en de beste praktijken in de klantenservice of in een klantenserviceconcerninitiatief raamt, hoe memorabeler en duurzamer ze zullen zijn.

In die geest zijn hier drie van mijn bekendere klantenserviceprincipes die zowel essentieel als kleurrijk zijn om op te starten. Ik hoop dat je ze nuttig vindt voor je organisatie – en ook een beetje plezier.

1. Mis geen yum van een klant. Als werknemer ben je het onwaarschijnlijk dat je het eens bent met alle keuzes van een klant, van hoe ze hun biefstuk bestellen tot het parfum dat ze – ongetwijfeld overdreven – eerder vandaag hebben aangebracht. Dus je moet jezelf omdraaien tegen de mogelijkheid dat je zichtbaar, of – nog erger – hoorbaar je afkeuring registreert.

Meestal betekent het principe van "Do not yuck their yum":

• Spreek een klant niet tegen tenzij het absoluut noodzakelijk is. Dit omvat zowel directe tegenspraak als meer 'diplomatieke' uitingen van afkeuring, zoals de werknemer in mijn anekdote die kritisch reageert op de onjuiste uitspraak van een klant door het onjuist voorspelde woord correct te herhalen – binnen zijn oren en de gehoorafstand van zijn date.

• Als het is nodig om een ​​klant te corrigeren (zoals het geval is als er gezondheids-, veiligheids-, privacy- of beveiligingsimplicaties zijn voor de fout) en u of de klant moet stoppen om door te gaan met het maken van de fout of te voorkomen dat deze in de toekomst), maak het een vergissing die iemand had kunnen maken en hielp hen zo hun gezicht te redden en schade aan hun zelfvertrouwen te voorkomen.

Indische mannelijke werknemer bij vissenmarkt of supermarkt die stankgebaar en weerzinwekkende uitdrukking maken als holdingsneusGetty

2. De Italiaanse Mama-methode om een ​​overstuur klant gerust te stellen en te winnen: Een geheim van herstel van klantenservice.

Als je van aangezicht tot aangezicht (of van telefoon naar telefoon, of terminal tot terminal) bent met een klant die van streek is, overweeg dan een klant aan wie iets slechts (naar hun mening) is gebeurd, om het archetype van een bewonderende Italiaanse moeder aan het werk te zetten u. Zij is de geest achter de aanpak van herstel van klantenservice die voor het eerst werd voorgesteld in de bestseller voor klantenservice, Uitzonderlijke service, uitzonderlijke winst, waarvan ik co-auteur was van Leonardo Inghilleri, die zelf even Italiaans is als ze komen.

Hier is hoe deze hypothetische, liefhebbende, ouder kan reageren nadat haar peuter in de war raakt:

Oh mijn lieveling, kijk naar wat er is gebeurd! O, je hebt je knie gevild op die loopbrug, mijn bambino; laat me die vreselijke wond kussen. Zullen we een kleine tv kijken? En hier is een lolly voor jou, terwijl ik je vastbind!

Minus de babypraat (wat ik natuurlijk niet adviseer), deze Italiaanse moeder is een goed model voor hoe te reageren op servicestoringen. Hoewel het overdreven is, is de overdrijving bedoeld om het volgende duidelijk te maken: dat het veel beter is om uw inlevingsvermogen tegenover een klant die van streek is, uit te drukken in plaats van de meer typische aanpak te volgen, die we de Courtroom-methode zouden kunnen noemen:

Laten we de feiten van de situatie op een rijtje zetten. Wat was de hoek van het beton op het trottoir ten tijde van de botsing, en droeg je de juiste beschermende kleding volgens de gebruikershandleiding op het moment dat je knie het beton trof? En ik moet het vragen, jongeman: was je de snelheid van het trottoir voorbij? begrenzing?

Om te herhalen: dit is een overdrijving om een ​​punt te maken. Maar het punt is uiterst belangrijk als je succesvol wilt zijn in het werken met overstuurde klanten: voordat je een probleem oplost, of erger nog, om de schuld toe te kennen, moet je even de tijd nemen om te erkennen dat de klant van streek is en zich onrechtvaardig voelt.

Bonus: Als u meer hulp wilt bij het herstellen van de klantenservice (waarbij uw klanten van streek veranderen), wilt u misschien eens kijken naar mijn 5-stappen AWARE-methode voor het herstellen van de klantenservice. Zo ja, laat het me weten en ik bezorg je een afdrukbare versie voor gebruik op kantoor.

3. Het Red Bench-principe: Klanten bevinden zich in het centrum van hun eigen universum. Zorg ervoor dat ze zich ook in het centrum van jou voelen.

Het Red Bench Principle ontleent zijn naam aan een bankje buiten de kleuterschool van mijn dochter, jaren geleden, in een verhaal dat ik in mijn meest recente boek vertel, The Heart of Hospitality. De ochtend dat mijn vrouw en ik onze dochter meenamen naar haar eerste halve dag op de kleuterschool, verzamelde de vrolijke leraar onze dochter van ons buiten het klaslokaal, waar we samen op een rode bank op het park zaten. Toen de leraar onze dochter 's middags bij ons terugbracht, zaten mijn vrouw en ik weer op diezelfde rode bank. Pas twee of drie weken later, toen de routine voortduurde, ontdekten we dat onze dochter geloofde dat haar ouders de hele ochtend op die rode bank zaten, in afwachting van haar terugkeren.

Ik vind dit een goede herinnering aan de aard van de relatie van een bedrijf met zijn gasten. Omdat klanten – volwassen klanten – deze afhankelijke kindkwaliteiten over het algemeen delen, zijn het laatste wat ze overwegen de andere verplichtingen, interesses of activiteiten van hun serviceproviders. Klanten gaan ervan uit, totdat je hun ongelijk hebt bewezen (wat een vergissing zou zijn) dat jouw wereld om hen draait – helemaal en altijd. Wanneer u klantenservice verleent, profiteert u van het aanmoedigen van deze indruk in plaats van boos te worden dat een klant aanmatigend genoeg is om op deze manier te denken. Het is een aanwinst voor uw bedrijf en voor uw niveau van dienstverlening, als zij geloven dat u altijd echt overal bij hen bent.

Hoewel het misschien afgezaagd lijkt om deze indruk te omarmen, zal het resoneren met een klant, omdat het nu al is hoe zij zelf aan de wereld denken. Zeg bijvoorbeeld dat mevrouw Smith belt. Het enige dat u zich herinnert over haar is haar passie voor katten. Beantwoord de telefoon in dat geval met:

"Oh, mevrouw Smith, ik dacht net aan jou! Ben je nu al 13 katten of blijf je nog steeds vasthouden aan 12? "

Hoewel dit een beetje overdreven is (je dacht op dat moment niet aan haar, maar dit kleurrijke personage is vanaf het moment dat ze voor het laatst met jou zaken deed opgekomen), klinkt het authentiek en welkom bij een klant, omdat hun realiteit is dat het geloofwaardig is dat je ze helemaal tot je beschikking had gehad op het moment dat ze binnenkwamen.