Zijn uw dapperen genoeg om uw klanten of patiënten naar uw directiekamer te brengen?



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Een paar weken geleden nam ik een aantal mensen, van een van mijn klanten, mee op bezoek Het Walton Center in Liverpool als onderdeel van een programma voor klantenservice en continue verbetering.

Het Walton Center is niet alleen een faciliteit van wereldklasse die gespecialiseerd is in neurologie, neurochirurgie, spinale en pijnbeheersdiensten, het is ook een bekroonde organisatie in termen van hoe het zijn mensen beheert die de Investors in People Gold Standard (2014, 2017) en de IIP (Investors In People) Award voor Gezondheid en Welzijn. Het is belangrijk op te merken dat minder dan 1% van alle Britse organisaties deze dubbele accreditatie hebben behaald.

We waren daar om meer te weten te komen over hun benadering van patiëntenervaring, om te zien wat we konden leren en om erachter te komen hoe we dat konden toepassen op de verbetering van de klantenservice in de organisatie van mijn klant.

Voor mij was een van de opvallende delen van de briefing die we ontvingen gekomen toen ze uitlegden hoe ze feedback van patiënten verzamelen en erop reageren.

Getty

Net als veel andere organisaties voeren ze enquêtes uit, beoordelen klachten, luisteren luister- en engagementsevenementen en verzamelen feedback van vrienden, families, belanghebbenden en liefdadigheidsinstellingen waarmee ze samenwerken.

Dat is allemaal heel goed, goed en grondig.

Maar ze gaan verder dan de meeste mensen en nu brengen ze verhalen over patiënten naar hun bestuurskamer.

Nu worden deze verhalen verteld door, of namens, individuen (patiënten) en worden ze verteld vanuit hun eigen perspectief. De verhalen bieden senior leidinggevenden de gelegenheid om zowel de ervaring van de patiënt als hun perspectief op de zorg die zij hebben gekregen, echt te begrijpen.

Deze verhalen zijn echter niet alleen goede nieuwsverhalen. Ze nodigen zowel goede als minder goede verhalen uit in de bestuurskamer, zodat ze kunnen leren wat goede werkwijzen zijn, waar problemen liggen en waar ze kunnen verbeteren.

De reden dat ze dit doen is dat ze weten dat data en statistieken een belangrijke plaats innemen in het monitoren en begrijpen van de services die ze bieden, maar dat het juiste verhaal de kracht heeft om te denken en te veranderen. En dat is de sleutel als het gaat om het maken van grote veranderingen.

"Patiëntverhalen helpen ons om het debat en de discussie te informeren. Ze kunnen ons zowel harten als gedachten aanspreken "

Bovendien zijn ze ook gaan begrijpen dat patiënten, families en personeel zich bekrachtigd voelen als ze hun verhalen vertellen en dat het delen van hun ervaringen kan laten voelen dat ze echt een verschil maken.

Tijdens onze briefing kregen we te horen van een bepaald verhaal waarin een man en een vrouw een bestuursvergadering bijwoonden waar de echtgenoot daar was om zijn verhaal te vertellen over hoe hij volledig hersteld was van een beroerte vanwege het snelwerkende personeel van The Walton Centre.

Maar wat ze niet wisten, was dat op het moment dat hij werd toegelaten, de medisch directeur, voelde dat er iets niet klopte, brak met het protocol en bestelde een noodtrombectomie.

Als gevolg hiervan kon de man een volledig en snel herstel maken.

Zijn vrouw, die de bestuursvergadering met hem bijwoonde, wist dit niet, en toen hij dit hoorde, stond hij meteen op, liep om de tafel en gaf de medisch directeur een enorme knuffel.

Soms doen we niet de moeite die mensen doen om goed werk te leveren en dit is een krachtig voorbeeld van dat bekend worden.

Veel organisaties doen er alles aan om de verhalen en ervaringen van hun 'klanten' tot leven te brengen.

Amazon zegt bijvoorbeeld over het hebben van een lege stoel in elke vergadering. Die stoel is er om hun klant te vertegenwoordigen en zorgt ervoor dat de klant voorop blijft bij elke beslissing die hij neemt.

Ik denk dat wat The Walton Centre heeft gedaan door mensen te brengen, hun eigen verhalen te vertellen, in hun bestuurskamer zowel inzichtelijk als ongelooflijk dapper is.

We weten allemaal hoe druk moderne organisaties, met name ziekenhuizen, kunnen zijn en hoe de patiënt of klant te midden van de drukte vaak verloren kan gaan in het proces en de procedure.

Niet alleen woordelijke feedback, maar ook mensen zelf in de boardroom brengen, vanuit mijn perspectief, is het next level braveness en laat duidelijk zien wat belangrijk is voor de organisatie.

Dit is misschien een grote stap voor velen, maar het laat wel zien tot hoever de leidende organisaties bereid zijn om naar toe te gaan om contact te maken met hun patiënten en klanten, hen te begrijpen en ervan te leren.

Ik vraag me af wie er moedig genoeg zal zijn om in hun voetsporen te treden.

& Nbsp;

">

Een paar weken geleden nam ik een aantal mensen van een van mijn klanten mee naar het Walton Centre in Liverpool als onderdeel van een programma voor klantenservice en continue verbetering.

Het Walton Center is niet alleen een faciliteit van wereldklasse die gespecialiseerd is in neurologie, neurochirurgie, spinale en pijnbeheersdiensten, het is ook een bekroonde organisatie in termen van hoe het zijn mensen beheert die de Investors in People Gold Standard (2014, 2017) en de IIP (Investors In People) Award voor Gezondheid en Welzijn. Het is belangrijk op te merken dat minder dan 1% van alle Britse organisaties deze dubbele accreditatie hebben behaald.

We waren daar om meer te weten te komen over hun benadering van patiëntenervaring, om te zien wat we konden leren en om erachter te komen hoe we dat konden toepassen op de verbetering van de klantenservice in de organisatie van mijn klant.

Voor mij was een van de opvallende delen van de briefing die we ontvingen gekomen toen ze uitlegden hoe ze feedback van patiënten verzamelen en erop reageren.

Net als veel andere organisaties voeren ze enquêtes uit, beoordelen klachten, luisteren luister- en engagementsevenementen en verzamelen feedback van vrienden, families, belanghebbenden en liefdadigheidsinstellingen waarmee ze samenwerken.

Dat is allemaal heel goed, goed en grondig.

Maar ze gaan verder dan de meeste mensen en nu brengen ze verhalen over patiënten naar hun bestuurskamer.

Nu worden deze verhalen verteld door, of namens, individuen (patiënten) en worden ze verteld vanuit hun eigen perspectief. De verhalen bieden senior leidinggevenden de gelegenheid om zowel de ervaring van de patiënt als hun perspectief op de zorg die zij hebben gekregen, echt te begrijpen.

Deze verhalen zijn echter niet alleen goede nieuwsverhalen. Ze nodigen zowel goede als minder goede verhalen uit in de bestuurskamer, zodat ze kunnen leren wat goede werkwijzen zijn, waar problemen liggen en waar ze kunnen verbeteren.

De reden dat ze dit doen is dat ze weten dat data en statistieken een belangrijke plaats innemen in het monitoren en begrijpen van de services die ze bieden, maar dat het juiste verhaal de kracht heeft om te denken en te veranderen. En dat is de sleutel als het gaat om het maken van grote veranderingen.

"Patiëntverhalen helpen ons om het debat en de discussie te informeren. Ze kunnen ons zowel harten als gedachten aanspreken "

Bovendien zijn ze ook gaan begrijpen dat patiënten, families en personeel zich bekrachtigd voelen als ze hun verhalen vertellen en dat het delen van hun ervaringen kan laten voelen dat ze echt een verschil maken.

Tijdens onze briefing kregen we te horen van een bepaald verhaal waarin een man en een vrouw een bestuursvergadering bijwoonden waar de echtgenoot daar was om zijn verhaal te vertellen over hoe hij volledig hersteld was van een beroerte vanwege het snelwerkende personeel van The Walton Centre.

Maar wat ze niet wisten, was dat op het moment dat hij werd toegelaten, de medisch directeur, voelde dat er iets niet klopte, brak met het protocol en bestelde een noodtrombectomie.

Als gevolg hiervan kon de man een volledig en snel herstel maken.

Zijn vrouw, die de bestuursvergadering met hem bijwoonde, wist dit niet, en toen hij dit hoorde, stond hij meteen op, liep om de tafel en gaf de medisch directeur een enorme knuffel.

Soms doen we niet de moeite die mensen doen om goed werk te leveren en dit is een krachtig voorbeeld van dat bekend worden.

Veel organisaties doen er alles aan om de verhalen en ervaringen van hun 'klanten' tot leven te brengen.

Amazon zegt bijvoorbeeld over het hebben van een lege stoel in elke vergadering. Die stoel is er om hun klant te vertegenwoordigen en zorgt ervoor dat de klant voorop blijft bij elke beslissing die hij neemt.

Ik denk dat wat The Walton Centre heeft gedaan door mensen te brengen, hun eigen verhalen te vertellen, in hun bestuurskamer zowel inzichtelijk als ongelooflijk dapper is.

We weten allemaal hoe druk moderne organisaties, met name ziekenhuizen, kunnen zijn en hoe de patiënt of klant te midden van de drukte vaak verloren kan gaan in het proces en de procedure.

Niet alleen woordelijke feedback, maar ook mensen zelf in de boardroom brengen, vanuit mijn perspectief, is het next level braveness en laat duidelijk zien wat belangrijk is voor de organisatie.

Dit is misschien een grote stap voor velen, maar het laat wel zien tot hoever de leidende organisaties bereid zijn om naar toe te gaan om contact te maken met hun patiënten en klanten, hen te begrijpen en ervan te leren.

Ik vraag me af wie er moedig genoeg zal zijn om in hun voetsporen te treden.